Установите соответствие между категориями качества обслуживания потребителей и их характеристиками.
- ✓ то, что потребитель получил после того, как его взаимодействие со служащим закончено
- ✓ качество процесса предоставления услуги
- ✓ качество доверия, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто после приобретения товара (услуги)
- ✓ отсутствие у товара (услуги) всяческих недостатков
Выделяют три категории качества обслуживания:
— техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как его взаимодействие со служащим закончено;
— функциональное качество – это процесс предоставления услуги;
— социальное (этическое) качество – то качество доверия, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, а часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
— техническое качество относится к тому, что потребитель получил после того, как его взаимодействие со служащим закончено;
— функциональное качество – это процесс предоставления услуги;
— социальное (этическое) качество – то качество доверия, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, а часто его невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб. для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – С. 57. – (Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов вузов).
